Często podawano że pozyskanie nowego klienta wymaga znacznie więcej środków niż jego utrzymanie - aż pięciokrotnie więcej! Mimo to, większość firm nadal decyduje się na inwestowanie w eksplorację nowych rynków docelowych i poszukiwanie nowych klientów. Wymaga to szeroko zakrojonych badań, które pochłaniają czas, pieniądze i wysiłek. A gdyby tak choć niewielką część tych zasobów przeznaczyć na utrzymanie klientów?
Utrzymanie klienta jest bardzo ważnym, ale często pomijanym aspektem biznesowym. Skupienie się na utrzymaniu klientów zamiast na poszukiwaniu nowych okazało się być skuteczną strategią dla wielu firm. W rzeczywistości nawet 5-procentowy wzrost wskaźnika utrzymania klientów może zwiększyć zyski o 25 procent. Jeśli Twoja firma ma wysoki wskaźnik rotacji klientów, powinieneś zastanowić się nad budowaniem lojalności wobec marki wśród obecnych konsumentów. Będą oni bardziej skłonni do kupowania innych produktów i usług od Ciebie, a także do polecania Twojej marki innym. Jak więc zatrzymać klienta na całe życie?
Najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest budowanie kultury firmy wokół wyjątkowej obsługi klienta. Obejmuje to pracę nad szybkim rozwiązywaniem problemów, budowanie autentycznych relacji z klientami oraz rozwijanie modelu biznesowego zorientowanego na konsumenta. W ten sposób nie jest to postrzegane jako wymuszony wysiłek, aby marka wyglądała lepiej, ale raczej jest to coś, co jest wbudowane w DNA firmy. Jest wiele firm, które odniosły sukces, a także kilka startupów, które doskonale radzą sobie z utrzymaniem klientów.
Nextiva opublikowała niedawno artykuł, który omawia 30 doskonałych przykładów tego, jak te firmy zatrzymują klientów na całe życie (kilka najważniejszych z nich przedstawiliśmy na poniższej infografice). Na przykład, Patagonia pomaga tworzyć społeczność podobnie myślących ludzi, uruchamiając programy mające na celu zachęcenie klientów do recyklingu i ponownego wykorzystania ich odzieży.
Ponieważ ich baza klientów jest niezwykle świadoma kwestii ekologicznych, mogą oni budować więź w oparciu o wspólną troskę o ekologię.
Ważne jest, aby upewnić się, że klienci czują się wysłuchani i docenieni. Firma Capital One tak właśnie zrobiła, gdy zauważyła, że jeden z klientów napisał w Internecie, że nie może zalogować się do portalu internetowego Capital One z powodu rozlanego soku pomarańczowego. Firma wysłała użytkownikowi zupełnie nową klawiaturę z odręcznym dopiskiem. Działania te nie tylko stworzyły klienta na całe życie, ale także zainspirowały konsumenta do podzielenia się swoim pozytywnym doświadczeniem z marką. Jego poruszający post stał się viralem (co oznacza, że tysiące ludzi zobaczyło go lub zareagowało na niego), co może zainspirować innych do korzystania z usług Capital One.
Innym świetnym przykładem jest to, jak Buffer zbudował swoją kulturę wokół zapewnienia wzorowej obsługi klienta. Swoich agentów obsługi klienta nazywają "Happiness Representatives" i zawsze traktują rozwiązywanie problemów klientów jako najwyższy priorytet. Zaryzykowali, że ich tytuł wyda się tandetny lub protekcjonalny, aby przekazać swoje oddanie obsłudze klienta. Oczywiście, musieli legitymizować termin "Happiness Representatives" poprzez działania, inaczej nie zadziałałby.
Masywne korporacje mogą łatwo zwiększyć sprzedaż i lojalność wobec marki poprzez wspaniałe akcje i relacje w mediach. Ale jak mogą konkurować małe firmy z mniejszymi zasobami? Startupy mogą nawiązać te pozytywne relacje na poziomie lokalnym, angażując się w społeczność lub tworząc wyspecjalizowaną społeczność w mediach społecznościowych. Znalezienie nisz rynkowych to świetny sposób dla nowych marek na nawiązanie trwałych kontaktów z konkretną publicznością. Wyrażanie wartości marki poprzez kampanie w mediach społecznościowych i inne promocje może zmotywować konsumentów do pozostania lojalnymi pomimo kuszenia przez większe firmy.
Jest tak wiele sposobów, na które firmy mogą wykraczać poza swoje obowiązki dla swoich klientów. Wydatkowanie dodatkowych środków w celu zwiększenia lojalności wobec marki, a tym samym zatrzymania klienta, będzie w rzeczywistości tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Tym samym zwiększając marżę zysku.
Nextiva zbadała sześć głównych sposobów na zatrzymanie klientów na całe życie: tworzenie społeczności, zapewnienie doskonałej obsługi klienta, sprawienie, aby klient czuł się doceniony, kojarzenie marki z pozytywnymi doświadczeniami, utrzymywanie zainteresowania klientów i pokazanie im, że zależy Ci na ich biznesie. Poniższa infografika przedstawia kilka kreatywnych sposobów, dzięki którym najlepsze firmy zdobyły lojalnych klientów - i jak Twoja firma może to zrobić!
O autorze: Gaetano DiNardi jest Dyrektorem Demand Generation w Nextiva z udokumentowaną historią sukcesu w pracy z markami B2B SaaS, takimi jak Sales Hacker, Outreach.io i Pipedrive. Gaetano wykorzystuje unikalną hybrydę wiedzy zarówno w zakresie SEO jak i strategii treści, aby osiągnąć wyniki biznesowe. Poza marketingiem, Gaetano jest znakomitym producentem muzycznym i autorem tekstów.
Podziel się tym wpisem:
Share on LinkedInUdostępnij na TwitterzePodziel się na FacebookuPodziel się na WhatsAppUdostępnij na Email
